2022 국가직7급 경영학 18번 해설 — 감정노동

① 감정노동이란 업무현장에서 근로자가 느끼는 감정에 맞추어 조직의 노동문화를 바꿔야 하는 노동을 의미한다

이 선지 진술은 틀림(X)

감정노동은 조직이 요구하는 감정 표현에 맞추어 근로자가 자신의 감정을 관리·표현하는 노동을 의미한다. 조직문화를 바꾸는 것이 아니다.

② 감정부조화(emotional dissonance)는 근로자들이 조직에서 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정이 다를 때 나타나는 내적 갈등 현상이다

이 선지 진술은 옳음(O)

감정부조화는 실제 느끼는 감정과 표현이 요구되는 감정 간 불일치에서 발생하는 내적 갈등으로 옳은 설명이다.

③ 감정부조화 발생 시, 근로자들은 표면연기(surface acting)와 심층연기(deep acting) 두 가지 전략으로 대응할 수 있다

이 선지 진술은 옳음(O)

감정노동의 대표적 대응 전략이 표면행위(surface acting)와 내면행위(deep acting)이므로 옳다.

④ 표면연기는 실제 느끼는 감정과 상관없이 조직에서 요구하는 적합한 감정을 겉으로 표현하는 것이다

이 선지 진술은 옳음(O)

표면행위는 내면의 실제 감정은 그대로 둔 채 요구되는 감정만 겉으로 꾸며 표현하는 것이므로 옳다.